Im vorangegangenen Artikel wurde bereits beschrieben, dass es in vielen alltäglichen Situationen zu Kommunikationsfehlern kommen kann. Sowohl Sender als auch Empfänger einer „Nachricht“ sind davon betroffen. Die Ursache für solche Schwierigkeiten sind sehr unterschiedlich und auch je nach Generation zu beurteilen. Im Alltag sind Fehler in der Kommunikation meist wieder schnell zu beheben. Ein klärendes Gespräch lässt die Beteiligen (im besten Fall) schnell erkennen, warum eine Nachricht falsch verstanden wurde.
Im Unternehmen ist dies leider nicht immer der Fall. Besonders bei der Kommunikation zwischen Vorgesetzen und Mitarbeitern, oder Mitarbeitern untereinander, kann eine Störung in der Kommunikation zu großen Missverständnissen und einer damit verbunden Unsicherheit führen.
Nehmen wir als Beispiel an, einem Manager in einem mittelgroßen Unternehmen würden zwei Sekretärinnen unterstehen. Diese haben eine tägliche Arbeitszeit von 6 Stunden, zur Mittagszeit ist Schichtwechsel. Das setzt voraus, dass Informationen und Aufträge zuverlässig weitergegeben werden. Während der Morgenszeit erhält Sekretärin Frau S. den Auftrag, bis um Folgetag eine Präsentationsmappe für einen Klienten zu erstellen. Sie erhält die Anweisung, die Mappe eher „elegant“ zu gestalten. Als zum Mittag ihre Schicht zu Ende geht, übergibt sie den Auftrag ihrer Kollegin Frau O. mit der Angabe, eine „schicke“ Klientenmappe zu erstellen.
Nun können in dieser kurzen Sequenz bereits mehrere Kommunikations- und Wahrnehmungsfehler zusammentreffen. Durch eine Kommunikation über dritte kommt es durchaus häufig vor, dass Informationen fehlerhaft oder unvollständig weitergegeben werden. Durch eine unklare Angabe des Auftragsgeber sind zwar für den Ausführenden viele Möglichkeiten der Gestaltung offen, eine „elegante“ Mappe sieht jedoch für jede Person anders aus. Um genau den Geschmack des Managers zu treffen ist es also Voraussetzung, ihn bereits zu kennen und zu „verstehen“ wie er sich die Ausführung des Auftrages vorstellt.
In der Situation kann zudem auch ein Generationskonflikt auftreten. Gerade bei Mitarbeitern, deren Alter weiter auseinanderliegen, können eine ganz unterschiedliche Vorstellung von „elegant“ haben. Dadurch können bereits unter den Sekretärinnen, die einen großen Altersunterschied besitzen, deutliche Konflikte entstehen.
Beobachten wir das fiktive Szenario etwas weiter. Am Folgetag findet die Sekretärin Frau S. die gestaltete Mappe auf ihren Platz. Sie erkennt sofort, dass ihre Kollegin nicht den „Geschmack“ getroffen hat. Sie reagiert sehr frustriert, da es nun an ihr liegt, diesen Fehler auszugleichen. Dabei ist es möglich, dass sie sich und ihre Kommunikation nicht selbst reflektiert und eigene Kommunikationsfehler nicht erkennt. Am Mittag ist Frau S. sehr abgespannt, da durch die zusätzliche Arbeit ihr unnötig Zeit verloren gegangen ist. Geschieht so etwas an mehreren Tagen, kann es zu einer Überbelastung kommen. Gegenüber Frau O. ist sie an diesem Tag sehr abweisend. Sie ist unfreundlich, da die Frustration weiterhin besteht, erklärt ihr jedoch nicht, was vorgefallen ist. Frau O. sieht am Nachmittag, dass eine andere Präsentationsmappe gestaltet wurde. Sie fühlt sich hintergangen und empfindet es als ungerecht, dass ihre geleistete Arbeit nicht anerkannt wurde und nicht darüber gesprochen wurde. Auch sie verlässt frustriert den Arbeitsplatz und nimmt sich bereits vor, ihrer Kollegin dies am Folgetag deutlich spüren zu lassen.
Ihr Vorgesetzter hingegen nimmt verwundert am Folgetag die Mappe von Frau S. entgegen. Er sieht, dass sie eine deutliche Mehrarbeit geleistet hat und nimmt an, dass Frau O. die zugetragenen Aufgaben nicht zuverlässig übernommen. Er beschließt, dass er Frau O. nunmehr keine verantwortungsvollen Aufgaben mehr übertragen wird. Frau O. fühlt sich dadurch gekränkt. Ihre Arbeitseinstellung wird immer unmotivierter, sie fühlt sich von Ihrer Kollegin ausgeschlossen, von ihrem Chef nicht ernst genommen. Frau S. hingegen muss immer mehr schwierige Tätigkeiten übernehmen. Sie fühlt sich schnell überlastet, und von ihrer Kollegin zu wenig unterstützt.
Ein kurzer Einblick in den Arbeitstag von Frau S. und Frau O. zeigt auf, wie schnell es zu Missverständnissen kommen kann. Solche Situationen tragen maßgeblich zur Entstehung einer Arbeitsüberbelastung bei, besonders, wenn sich solche Vorfälle häufen.
Eine offene Kommunikation im Team ist daher unabdingbar. Bereits viele Unternehmen greifen daher auf Supervisionen und Unternehmenscoaching zurück, um solchen Situationen vorwegzugreifen oder bereits verfahrene und fehlerhaften Kommunikationsmustern entgegenzuwirken.
In der Arbeit mit Patienten mit einem Burn-Out sind solche Situationsanalysen sehr wichtig. Und natürlich sind Kommunikationsfehler im thereapeutischen Team zu identifizieren, um ein stabiles Team zu gewährleisten.
Mit freundlichen Grüßen | Sabrina Huschke | Dr. Frank & Partner München